스타벅스의 철학-커피 한 잔에 담긴 의미

스타벅스는 직원(Employee)이 없다

스타벅스는 모든 직원을 종업원(Employee)이 아닌 파트너(Partner)라고 부른다. 일반적으로 파트너 호칭은 공동창업자(Co-founder)나 임원급(Executive)을 지칭하지만 스타벅스는 함께 하는 모든 사람들을 직원이 아닌 파트너로 생각한다.

스타벅스는 1988년 업계 최초로 정직원뿐만 아니라 파트타임 직원에게 건강보험을 제공해왔다. 이는 하워드 슐츠의 가슴 아픈 사연에서 비롯됐다. 가난한 집안의 트럭운전수였던 아버지는 일을 하다 다쳤지만 곧바로 해고를 당하고, 의료 혜택조차 받지 못했다. 이후 공장노동, 택시운전 등의 일을 전전하다가 아들의 성공도 보지 못한 채 암으로 사망한다. 어린 시절 기억은 훗날 스타벅스 경영철학에 영향을 주었다.

1991년 스타벅스는 “If we succeed as the company, our patner succeed with us.(기업이 성공하면 함께 일하는 사람도 기업과 함께 성공한다)”는 경영철학에 따라 모든 파트너에게 빈 스톡(Bean Stock, 스톡 옵션)을 부여한다. 회사의 이익을 모든 직원과 나눔으로써, 스타벅스의 미래를 함께 만들어가는 파트너로서 인정한 것이다.

스타벅스는 진동벨이 없다

“1982년 밀라노 출장 도중, 소규모 카페 주인이 손님들의 이름을 부르며 직접 커피를 건네는 모습에 깊은 인상을 받았다.” 이는 2008년 하워드 슐츠가 스타벅스 CEO로 복귀하면서 언급한 내용이다. 스타벅스는 진동벨이 아닌 ‘고객 이름’을 직접 부른다. 진동벨을 사용하지 않고 이름을 부르는 건 고객과 정서적으로 교감하기 위한 스타벅스만의 철학이기도 하다.

스타벅스는 커피 비즈니스가 아니다

스타벅스는 자신의 일을 사람 비즈니스로 정의한다. 내부 고객인 파트너에게는 커피에 대한 열정을, 외부 고객에게는 커피에 대한 여유를 전달한다. 단순한 커피 판매가 아닌, 커피 한잔을 건네는 순간 기분 좋은 느낌과 기분 좋은 공간에서 커피를 마시는 경험을 제공하는 것이다. 이를 위해 스타벅스는 파트너들을 위한 5가지 행동 지침이 있다.

다섯 가지 행동 수칙 (5Be)

환영합니다(Be welcome): 모든 이에게 소속감을 제공한다
감동을 드립니다(Be genuine) : 고객의 소리에 귀기울이고, 바로 실행한다
서로 배려합니다(Be considerate) : 고객, 동료, 주주, 이웃 등 지구상의 모든 존재를 배려한다.
지식을 갖춥니다(Be knowledgeable) : ‘커피 마스터’가 되기 위해 커피 지식을 충분히 익힌다.
함께 합니다(Be involved) : ‘매장, 회사, 지역사회에’ 적극적으로 참여한다

Chapter 2스타벅스의 사회적 활동 (CSR)

윤리적인 커피 구매

원두 구매 프로그램인 C.A.F.E (Coffee And Farmer Equity Practice)를 통해 원두 품질, 거래 투명성, 사회적 책임, 환경 보호 등 4가지 원칙을 기준으로 200여개의 절차를 거쳐 진행된다. 커피 공급자와의 관계를 중점에 두고 국제 시세보다 높은 가격을 보장하며, 농약과 물 소비량을 줄이는 친환경 재배 방법을 개발한다.

교육 프로그램 지원

2014년에부터 미국 내 파트너(주 20시간 이상 근무자)들을 대상으로 대학 등록금을 전액 지원하고 있으며, 아리조나 주립대학교(ASU, Arizona State University)과 파트너십을 맺고 온라인 강좌를 듣도록 교육비를 지원한다. 또한 사각지대에 놓인 청소년들의 바리스타 교육을 통해 사회 진출 및 자활을 돕는다.

지역 사회를 위한 봉사활동

미국의 모든 학생들이 학교 교육을 받기 위한 점프스타트, 청각장애인들을 돕는 '데프호프', 전 세계 불우한 어린이들을 돕는 '호프 월드와이드'와의 제휴, 집을 지어주는 '해피타트' 활동 등 지역사회를 위해 다양한 봉사활동을 하고 있다.

환경 보호 활동

현재 19개국의 500여개가 넘는 스타벅스 매장에서는 에너지 비용 절감을 위해 기존의 백열등과 할로겐 전구 대신 에너지 효율이 높은 LEED 전구를 사용, 친환경 건축을 지향한다.